【管理·院长论坛】医院管理的基本高度：目中有人

委员会管理制度、Attending负责制（主诊医生负责制）、门诊不输液、病房不加床、床位统一调配、无痛医院、一人一诊室……这些医院改革和管理的创新做法与说法，几乎都与邵逸夫医院有关，尤其是病房不加床、门诊不输液，这两项至今仍令诸多大医院管理者“谨言慎行”的做法，在邵逸夫医院已经成了常规。支撑这种常规的背后，是一种什么样的管理观和执行力？

以人为尺度

人为万物尺度。离开这个尺度，做人做事就容易迷失目标、进退失据。以管理而言，大医院床位多、职工多，生存与发展压力大，离开人这个鲜活的尺度，就容易陷入见病不见人、扩张无度、比“总产值”、吃力不讨好、公益性疏离、医患关系紧张的泥淖中去，结果是1年门诊几百万人次、出入院几万人次，医务人员忙得够呛、病人烦得够呛，各方感受都不会好到哪去。

所谓医院管理的“目中有人”，其实应该是一个管理者或管理体系应有的基本高度，有两个基本含义：

一是，在服务病人时，将病人当成整体和主体。一个人不管病得轻重、需求几何，首先是一个完整的人，其次才是得了什么病，针对疾病需要哪些技术治疗和健康维护，但始终关照的是病人的完整需求，给予其基本的人性尊重，这才是现代医疗服务的基本认知之一。所以对病人好，一定是指对人好，对病一定要精准用力除之而后快。以病人为中心，是要调动患者自身抗争疾病的主动和自觉，与医务人员的努力形成合力，共同对抗疾病，达到目标与手段的统一。邵逸夫医院建院伊始，就把这个理念树立起来，努力不辍，使之成为医院文化的基石之一，令人欣慰。

二是，医院管理说到底是一种善意的传递。你制定的管理目标是善意的，你为实现目标定下的措施和规章制度是善意的，你对员工的约束与监督也是善意的。通过这种充满善意的目标和措施的实施，你的员工就会自觉并尽可能准确地通过自己的言行、自己的服务，主动向患者传递一所医院、一个组织体的完整善意，就会创造出许多令人意想不到的惊喜。善意的传递、发挥作用，到病人以主动配合、支持鼓励医方对疾病治疗的探索为回应，医疗服务能形成这样的良性互动，应该是一个医院管理者或一个医院管理体系所期望达到的最高境界。

当然，在医院管理和医疗服务中，邵逸夫医院还有许多事情做得不够，还有不少措施需要完善，还有很多局限需要突破。我们视之为医院不断努力、追求完美的第一推动。

把患者捧在手心里

传统的“病本位”认为，治愈疾病是医疗的全部，患者的感受常被忽略。我院从建院开始，就将患者视为一个“完整的个体”而非“出故障的身体”，从多个角度、多个层面为患者服务，实现全方位的医疗与护理。

Attending负责制关注医疗全过程

在大多数医院，门诊、住院、手术（治疗）和随访是分离的。对病人的治疗门诊是门诊、住院是住院，是分段式的，这种模式不利于一个医院对于病人治疗的全程控制。我们在建院初就实行了主诊医生负责制，就是按照疾病或医疗技术分组，将科室医生分为若干团队。由一位主诊医生带领诊疗小组，全面负责病人的诊疗过程，包括门诊、住院、手术（治疗）和随访。病人复诊时一般仍由前次就诊或住院时的主诊医生团队诊治，确保诊疗的连贯性。

为了防止主诊医生权力过大，我们对主诊医生负责制进行了创新，实行了科主任指导下的主诊医生负责制，并推出了资深主诊医生制度，让资深主诊医生帮助、指导和监督低年资主诊医生进行工作。（未完待续）

浙江大学医学院附属邵逸夫医院院长蔡秀军