找准落脚点 全域图强 创新服务模式迎接新需求

本报记者 张莉 杨莉梅

无论从体量还是学科能力等方面考量，我院都在祖国西南医疗版图中处于至关重要的地位。在医院发展历程中，“厚德、至善、求精、图强”的核心价值观中，“厚德”、“至善”精神早已融入血液，“求精”、“图强”战略则展现出“省医人”新时代的风貌。

2008年迄今逾10年，这10年是国家深化医改的10年，也是医院发展关键10年，两届院领导班子对医院当下及未来的发展进行了深入讨论，有着清晰定位和目标。医院的目标是建设国际一流的临床研究型医院。

打造智慧医院全程改善就医体验

智慧医疗是互联网、大数据、人工智能等新技术不断涌现的结果。建设具有中国特色的智慧医院已成为时代命题。医学智能如何让患者获益?智慧医院究竟能做些什么？通过人工智能，特别是对新技术的深度学习，能够给医务人员赋能，增加医务人员的能力，进而更好地胜任各项工作，加快提高现阶段医疗水平，帮助整个医疗流程全方位开展工作，将我院打造成“四川首家智慧医院”。在2018年9月召开的四川省首届“AI+医疗”高峰论坛上，邓绍平院长和四川省医学会医用机器人学组副组长、我院胸外科主任冯刚作为特别嘉宾进行了主题分享。

目前医学人工智能普遍应用在8个方面，分别是虚拟助理、医学影像、辅助诊疗、疾病风险预测、药物挖掘、健康管理、医院管理以及辅助医学研究平台。随着医院数字化建设升级，让就医环节“删繁就简”。

从进入省医院，分诊、挂号、诊疗、检查、手术……“智慧”无处不在。

@ 全能导医“省小美” 2018年成都首台人工智能导诊机器人“省小美”在我院正式上岗。“大脑”里储存着千余种常见病、多发病基本症状，可提供智能咨询、问路导航、智能导诊、医院资讯、健康教育等服务。

@ 自助服务机 我院目前拥有自助服务机120多台，不仅挂号能够通过手机App，缴费也能在轻轻一扫间完成。各项检查结果除心电图、超声等立等可取的，均可自助打印。

@ 全自动智能采血系统 2017年11月，当时全国最大全自动智能采血系统在医院投用。患者刷卡取号，系统自动获取采血需求，选取所需采血管，打印并粘贴条码，根据各窗口工作量智能传输触发叫号。整个过程，患者等候采血的时间由原来的2小时，减少到30分钟左右。并且，中心实验室、核医学科等科室的检查项目在采血中心采血后，由系统分拣、工作人员统一分送，大大方便了患者。

@ 手术机器人突破人眼人手局限 2014年9月，医院引进的省内首台达芬奇手术机器人系统成功完成第一例手术。不到三年时间，手术量就突破千例，牢牢占据西部地区的领先地位。除了达芬奇，另一类则是骨科手术机器人。目前，医院运用骨科机器人为多名患者进行手术，误差达亚毫米级别。不仅达到了微创、精准，还比传统手术减少约75%的辐射。

@ 世界顶级专家会诊-Watson系统 2017年12月，西南首家沃森肿瘤培训中心暨沃森肿瘤诊疗中心落户我院。通过引进全球最先进的人工智能工具- Watson肿瘤解决方案，为患者制定规范、精准、定制化的世界一流治疗方案。

@ 智慧急诊-中芬医学人工智能研究中心 2018年1月，医院与中芬医学人工智能研究中心签署协议，构建国际上首个人工智能急诊分诊系统。智能分诊准确率在80%左右，准确率优于人工分诊，分诊速度和效率提高一倍以上，极大减轻了分诊人员的压力，缩短了患者在分诊过程中的等待时间。

@ 智能药学服务 在医院里，还有一个中西部地区首个静脉用药智能调配中心，该中心现配有三台“化疗药配置机器人”，是目前全国规模最大的静脉药品智能调配中心。与医院2014年投用的门诊智慧药房一道，大大提高了医院的药事服务能力。

此外，医院在院内信息系统内整合设立了信息中心、大数据中心、人工智能中心，三个中心交叉互补，不仅为本院内的医患服务，更通过远程平台为全省医联体单位和分级诊疗指导单位服务。

我们即将真正进入到智慧医疗的时代。未来，人工智能将全面融入医疗的各个环节，实现医疗全流程智能化。这将是一个从医务工作者的单一层面到整个医疗行业抓住机遇、拥抱挑战进而实现转型升级的绝好时机。

创新管理与服务改革效果凸显

（一）门诊患者服务中心 改善患者就医体验

在院本部，如何创新服务模式，改善患者就医体验？除了倾力打造智慧医院，首先在门诊上下功夫，让患者一走进医院就有明显体验。2016年8月，医院成立了门诊患者服务中心。中心成立后的第一件事，就是多措并举重构挂号流程。设立门诊自助服务大厅、挂号窗口实行分专窗管理。医院目前拥有门诊自助服务机120余台，如何最大发挥这些自助机的作用？中心制作了自助机分布图进行编号管理、引入第三方人员维护、梯度时间开放有效利用、不断优化与完善自助服务程序。实行弹性排班，根据员工意愿、工作需求、综合考评选岗调岗。“挂号没有了长队，门诊大厅才有了‘大厅’的模样。”

做好双向转诊，是落实国家分级诊疗医改政策的前提。中心梳理并优化了双向转诊流程，专线电话专人负责。在就医过程中，优先满足双向转诊患者。为实现无缝连接，双向转诊患者出院后，患者居住地如属我们医院签约医联体基层医院或社区卫生服务中心管辖，医院将自动下转患者基本信息，由基层医疗机构对患者进行随访治疗及慢病管理。

2017年11月，门诊患者服务中心建立入院准备中心，实行“一站式”服务管理模式，变“患者跑”为“医务人员跑”、“信息跑”，从术前检查、术前宣教、院前信息上传，到医生、麻醉师审核确认，再到床位安排、资料整理、手续办理等均可在入院准备中心完成。

通过两年多的努力，改革效果凸显：挂号窗口由14个/天减少到5-6个/天，门诊挂号大厅排队人数减少80%左右，人工窗口挂号人次明显下降；医生停换诊管理以日报表的形式存档并逐级上报，使医生计划外停换诊下降30%左右。自助服务上，开通了自助机（银行卡、现金、医保卡、扫码付均可实现交费）、微信、支付宝等多途径挂号、缴费、查询功能。2018年4月数据显示，自助机挂号占挂号量的44.14%、占自助挂号量的54.53%。双向转诊方面，为医联体成员单位65家、签约医院119家，建立了双向转诊接待点，服务内容涵盖整个就医流程。

针对就医环境问题，医院打算根据就医流程来重新布局门诊一楼，如进一步整合与优化服务窗口，将“办公室式”服务窗口打造成“全开放式”服务窗口；延伸“分时段”概念，深入挖掘“互联网+”的内涵，使检验/检查、候床信息、车位等网上适时跟进，实现居家等候检验/检查、居家候床……

（二） 不断摸索改革创新 深化护理内涵

护理工作是医疗卫生服务不可或缺的一个重要组成，甚至贯穿整个诊疗过程始终。如何打造优质高效护理队伍，为医院卫生服务提质增效？我院护理部创新服务和管理模式，取得良好效果。

在护理服务上，首先提出了心理治疗师、营养师、按摩师“三师服务队伍”。

随着社会发展，人们对健康需求日益增强，心理健康也越来越受到人们关注和重视。我院除了开展心理咨询门诊外，走在省内同行之前的是，针对住院患者开展心理支持：针对围手术期患者，开展围术期患者心理护理支持团体，由取得心理咨询师的护理人员，综合运用认知行为、心理教育、人际关系、正念疗法等心理技术，对围手术期患者进行干预；针对老年患者，在全国率先构建并应用老年患者睡眠支持心理护理模式，全程针对性解决老年患者住院期间睡眠障碍这一问题；针对心身疾病患者，开展快乐感知训练心理团体，心身科护理人员结合德国“乐趣治疗”心理治疗技术，探索并首创了“快乐感知训练心理团体”。

除此之外，还创新护士心理健康促进模式，“点”、“面”结合促进护士身心健康。构建规培护士职业心理素质教育课程体系，针对心理亚健康人群，与工会、心身医学科联合举办“八周正念减压团体”，帮助心理亚健康人群促进心理健康。每月定期开展心理健康讲座和心理团体（情绪管理讲座、舞动治疗团体），全面提升护理人员心理健康水平。

营养师和按摩师在我院开展得也非常好，极大促进了改善患者就医体验，这在全国还是非常少的。我院每个科室均配备了专业护理营养师，针对不同疾病、不同个体和病情，为患者配置饮食，进行营养指导。早在2014年，营养科承担的“住院糖尿病患者营养护理风险筛查及营养护理干预对策研究”通过了四川省卫健委组织的成果鉴定，并获得四川省营养科技二等奖。它用于指导临床医生、护士及营养师在准确评价糖尿病患者营养护理风险的基础上，为患者提供正确有效的营养干预措施，全面有效地控制疾病，提高患者的生命质量。康复按摩师主要集中在中医科和康复科，以患者需求为导向，通过专业的按摩技能促进疾病转归，改善肢体或脏器功能，取得良好成效。

在护理管理上，机动护士库的建立，有效降低了医院人力成本；加快护理信息化建设，提升护理管理效能。护理机动库主要针对三个方面：建立全院机动护士库，应对突发公共卫生事件，这部分主要是30-40名工作年限3-8年、临床护理知识扎实、实际工作能力与应急能力较强的临床护理人员；针对手术室特殊岗位建立手术室专科机动护士库应对手术突发事件。7名全院曾轮转过手术室的优秀护士，有效缓解孕产假造成的护理人力相对不足和临时肝肾移植等大手术人力紧张的问题；设立采血中心机动护士库有效解决检验采血排队问题。自愿报名，遴选出240人，建立微信企业号平台，护士根据自己的休息时间在平台上预约班次，同时通过平台发送工作通知。

护理部设计、开发及应用护理人力资源管理系统、护理培训系统、护理排班系统、护理绩效分配系统、延续护理系统，通过信息化工具强化护理管理功能。设计开发完善不良事件上报和分析系统，实现不良事件原因分析、制定改善对策、对策实施效果、生成分析总结等功能，形成不良事件全链条信息化管理，动态持续改进科室护理问题。不良事件上报系统和分析系统2016年已由四川省护理质控中心向全省医院推广使用。

旨在接轨国际，全方位发展，打造一流研究型医院，我院而今已奠定深厚根基，迈出坚定步伐。