看见省医每一面丨每一张入院证的背后 都有人在为你“跑腿”

一张入院证，从医生手里交到患者手上，到真正住进病房，中间隔着多少步？

曾经，这个答案是：跑窗口、问床位、约检查、等通知，来来回回好几趟。如今在四川省人民医院，答案变了。医生一开入院证，流程指引就主动推送到手机；床位排定，通知第一时间送达；需要做检查，导检单和路线同步给到；到了饭点，订餐入口自己弹出来。

从2018年“入院处”更名为入院准备中心，再升级为如今的患者服务中心，他们做的事情只有一件：把服务往前挪，让患者少跑腿。

今天，我们走进患者服务中心，看看省医的这一面。

01 主动与贴心的温度之面

服务不是等来的，是主动找上门的

候床的日子，是最熬人的。不知道什么时候有床，不知道住院前要准备什么，老年人不会用手机，急得团团转。

针对候床患者咨询多、管理碎片化的问题，中心落地了”3+N+AI”人机协同院前回访策略。“3”是开具入院证、预约住院、通知入院三个关键节点，系统自动推送入院指引；“N”是管理团队根据每位患者的情况，开展定制化宣教和人工电话回访；AI模块承接标准化问答，7×24小时响应简单咨询，“晓依住院帮”智能体也在持续优化完善中，为患者提供线上办理指引。针对老年群体不会线上操作的现实，系统设置了亲情账号功能，子女可以协助父母查询住院进度、代办部分手续，共同补齐住院前的管理真空。

中心还把院前回访、入院评估、住院预约、术前检查预约等12项服务纳入一窗通办，增设夜间窗口，24小时都能办入院。变“患者主动找服务”为“服务主动找患者”——这不是一句口号，是每天推送到患者手机上的每一条提醒。

02 统筹与高效的硬核之面

全院一张床，让疑难危重患者先住进来

过去，科室之间床位信息隔离，形成床位“孤岛”：有的科室床位闲置，有的科室一床难求，疑难危重患者候床时间偏长。

中心推行“全院一张床，多院区一张网”床位统筹改革，摒弃简单按登记先后收治，对急危重症、四级手术、罕见病患者优先安排；同步实施“一科一策”，兼顾专科发展特色，多院区床位打通统筹调配，资源更多向疑难危重患者倾斜。

与此同时，术前检查一站式同步落地。医生开具入院证同步下达检查医嘱，床位安排同步预约检查，入院办理即可直接打印导检单。患者在集中检查区域，入院当天就能完成系列术前检查，无需自行预约、不用多次往返，相关费用直接纳入住院结算，不用个人提前垫付。术前等待时间平均缩短1至2天——对患者来说，少等一天，就少焦虑一天。

03 连通与协同的开放之面

转院不再来回折腾，从两三天到几小时

要女士的父亲因心脏病在省医院治疗平稳后，需要转至家附近医院康复。如今，依托双向转诊一站式平台，整个转出流程仅耗时数小时。要女士在手机上提交申请后，电子病历和检查报告自动推送到接收医院，基层医院直接派救护车接走患者进入病房，全程没有治疗空窗期。

2025年12月，中心作为全省首家接入市级统一平台的省属三甲医院，完成和成都市双向转诊平台对接，覆盖384家医疗机构。转诊审核平均时长由过去两三天压缩到数小时，审核通过直接生成电子入院证，患者凭身份证直接入院，上下级医疗机构检查检验报告实时共享、结果互认。让数据跑路，代替患者奔波。

04 迭代与生长的未来之面

从入院处到服务集群，服务没有终点

从2018年的“入院处”，到入院准备中心，再到如今的患者服务中心，这个科室的名字一直在变。不变的，是把服务往深做的那股劲。

一系列改革落地后，院前服务患者满意度达到98%以上，收获大量患者感谢信与锦旗，相关改革案例获评四川省改善就医感受提升患者体验十佳典型案例，全国多家兄弟医院前来交流学习。

面向未来，中心还在推进三项重点工作：持续拓展院前、院后服务链条，把服务从入院前延伸到出院以后，破解“出院即失联”，实现“离院不离管”；持续优化床位统筹机制，更精准配置床位资源；持续拓展双向转诊网络，深化与地市、社区卫生机构合作，推动优质医疗资源扩容下沉。

服务没有终点，只有不断迭代的新起点。